カスタマーサポートの対応力と、日本のIT化の遅れ。|デザイナー、コーチ、ディレクターズメモ|井川igawa.

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カスタマーサポートの対応力と、日本のIT化の遅れ。

サポート

カスタマーサポートの対応力と、日本のIT化の遅れ。

20年遅れのサポート対応を受ける。

OSのマイナーアップデートを促す通知が届いていたので、週末にアップデートをした。公式サイトにも「すべてのユーザーへ推奨」と書かれている。

ところが、その後、突然不具合が生じた。

ネット上で調べ、自分でいくつか試してみても状況変わらず。翌日にサポート窓口へ問い合わせをした。最初に出た対応の方は親切で話しやすかった。OSの再インストールを提案されたが、その作業には時間を要するため、問い合わせ番号を伝えられ、一度電話を切ることとなった。

その後、再インストールができなかったため、問い合わせ番号を元に2度目の電話をした。この際の対応者が非常に不可解かつ不自然な案内の繰り返しで、キーボードが原因と断定をされ、購入を促されたり、ストアかプロバイダへ持っていくように促されたりもした。

困った

キーボードは純正で、文字入力もできる。バッテリーも100%だ。なのでBluetoothの接続に問題はないと思われる旨、簡単には持ち運べない27inchのデスクトップを使用している旨を何度も伝えているのにも関わらずだ。

あげくの果てにはアップデートはお客様の任意で行うものなのでと、こちらの自己責任であるように押し付けられた。公式ページでは「すべてのユーザーへアップデートを推奨する」とアナウンスされているのに、だ。OSの再インストールも、オペレーターの指示に従って行っているのに、だ。(OSの再インストールにはアップデートも含まれることは1度目の電話で確認していた。)

さらに、使用機種が数年前のモデルなので電話サポート外とも言われたが、後で確認したところ、電話サポート範囲内モデルだった。公式サイトでも公式アプリでも電話サポート対応機種となっていた。
その上、こちらを小馬鹿にするような口調で話してくる感じも多かった。
非常にストレスの溜まる対応だった。

荒野の象


アップデートには想定以上に時間がかかることがある。

そして結局、夜になって改めて原因を探ろうとしたら、自然に復旧していた。デスクトップにはOSアップグレードに関するファイルが入ったフォルダができていた。
そういえば1度目のサポート対応の方は、会話の合間にアップデートにはバックグラウンドで動くCloudの関連で時間がかかることもあるという話をされていた。

コールセンターのサポート

そしてフォルダの作成日を確認すると、前日となっていた。つまり、キーボードの接続の問題ではなく、前日のアップデート(ファイルにはアップグレードと記載されていた。)に予想以上に時間がかかっていたということの証明となる。それであれば今回のすべての物事に矛盾が生じない。
約24時間というアップデートとしてはかなり長い時間を要したが、Cloud関連でそういうこともあるのだとすれば、物理的論理的に理解することはできる。

ちなみにバックアップは外付けHDに取っており、HDには約600GBの空き、Cloudのストレージにも約20GBという十分な空きがあった。

※追記
ネットは光回線(1Gbpsプラン。IPv6。)で普段は実測値30Mbps〜50Mbpsは出ている。振り返ると全国的に雨が多い日で、天気は良くなかった。事実として雨の日はネットの接続に影響する。原因はこれだったんじゃないだろうか? 何らかのCloud経由でアップデートが行われていた際に、全国のどこかの設備で接続不良やボトムネック、データ転送不具合を起こすということはあり得る現象だろう。

※追記2
春先にFTPアップロードが途中で止まるという現象があった。接続はできるが、ファイル送信が途中でとまり、すべてのファイル(WordPressフォルダ)のアップロードを完了できない状態だった。AtomとCodaの両方で試したがダメだった。
この際も、サーバー会社(契約はクライアント様もしくはクライアント様も絡むサーバー。)へ問い合わせをしたが、FTPソフトの問題だと断定をされ、コンパネからのアップロードや無料のFTPソフトの使用を提案された。コンパネからでは容量が足りず、有料のソフトで不可な状態なのに無料のソフトを紹介する時点で意味がわからなかった。Atomは無料だがCodaは有料ソフトだ。もしかしたらAtomやCodaというソフトの存在を知らなかったのではないだろうか。

結果的に2日後位に通常の状態に戻った。この時もこちら側のネット接続は可能で、ブラウジングもYouTubeの再生も問題なく、回線速度も複数のサイトで上り下り実測値30Mbps〜50Mbpsは出ていた。別のサーバーへのアップも問題なかった。天候は天候は覚えていないが、全国のどこかの設備で回線の不調が、と考えると理屈が通り納得もできる。


良い対応も悪い対応もある。当たり外れがある。

翌日、デスクトップ上に作成されたフォルダを削除しても良いものかどうかを確認するためと、昨日の件が解決した旨を伝えるために、カスタマーセンターへ問い合わせた。この時の方は非常に話をしやすく、知識も備えていた。電話サポート対応機種であることも確認していただけた。

サポート

サポート窓口へ問い合わせることは年に1度あるかないかくらいなので都度都度意識しているわけではないが、対応のギャップをまざまざと感じた。

思いおこせば数年前スマホのOSがダークモードに対応となった際に、ブラウザがダークモードにならなかったので不思議に思い、問い合わせたことがあったが、その時も遠隔操作を含め色々と不可思議な案内を受けた。結局使用している機種の問題と断定され、初期化を促された。初期化すると色々と再設定をする手間と時間がかかるためその提案は遠慮した。

その数ヶ月後位に、そもそもそのOSのダークモードはブラウザには対応していない、ということがわかり唖然とした。つまり、あの時の担当者は自社製品の仕様をわかっておらず、あのまま指示に従って初期化をしていたとしても、全く解決しなかったというわけだ。


何がそうさせているのだろうか?

たまに、コンビニ店員の態度が問題になったりしているが、これは残念ながらIT業界でも当てはまる。もちろん、配送業界や医療業界、公的機関でも言われてはいるかもしれないが、日本のIT業界の遅れはかなり大きな問題となっているのは日々のニュースを見ると一目瞭然だろう。

それは、日本の強いインフラに守られた反面での、知識の不足、気配りの不足、そして給料の少なさ、にあるのかもしれない。不足していても生きていけるのだ。ただ、全ての人がそうということではなく、心地よい対応や問題解決をしてくれる人たちも確かにいる。

が、半数以上は残念な方に当てはまるように感じたりする。誰しも経験があるのではないだろうか。少なくとも自分自身や、自分の友人知人の間でそういう話や噂になることは珍しいことではない。(ネットは怖くて調べていない。レビューだけチラ見したところやはり目を当てられないほどだった。)


アウトソーシングやフランチャイズだろうか。

例えばIT業界に多いコールセンターの窓口業務やIT企業社員の多くが活用するであろうコンビニの店員業務は、その名前の大手企業の社員が行っているのではなく、ほとんどの場合においてアウトソーシングやフランチャイズの形態を取っている。

外注

世間に名の知れた企業名で働いてはいるが、その多くは正社員ではないというのが実態だ。正直自分にはこれが良いのかどうかわからない。少なくともネットの世界では20年前から欲求不満の吐口となっている闇的なコミュニティが存在していたのは事実だ。


高度経済成長期の負の遺産だろうか。

これはどうだろう、高度経済成長期に生まれた子供たちには、その後のバブルの崩壊により、就職氷河期を経験している世代がある。また、高度経済成長期に蓄えられた親の資産もある世代もあるだろう。その結果、フリーターと呼ばれる人たちは増えた。

ビジネスプラン

派遣社員や契約社員でも大手企業の名前を名乗れるのである程度の自己肯定感は得られるが、当然給料は安い。安いが、親元にいれば家賃や食費、水道光熱費、通信費は大幅に削減できる。サブスクサービスにも車の所持にもそれほど困らないだろう。

だけど果たして、そこにカスタマーサティスファクションやビジネスプランに向けてのモチベーションを得られるだろうか。


顧客対応マニュアルが時代遅れなのだろうか。

そもそも、ここ20年〜30年のいわゆる「失われた〇〇年」で一般庶民の給料はほとんど変わっていない。教える側の年齢層もだ。ハンコが必須でなくなるまで20年以上かかったような、そのような状況で、マニュアルはアップデートされているのだろうか。危機感のない時代から生まれて、スキルを身につける必要のない人たちは、他者をサポートできるのだろうか。

例えば電子印鑑については、ハンコ大手のシャチハタ社はすでに1990年代半ばに製品化をしていたという。Windows95が発売された時期だ。そのような危機感や先見の明を持ってはいないのだろうか?

疲れた

給料面はようやくここ数年になって上がってきているはずだが、AIの台頭により、電話のオペレーターやコンビニの店員は将来的に無くなっていく職業だとも言われている。彼らにそういった危機意識はあるのだろうか。

今このデジタル社会への転換に必要なのは、他者へのアナログな配慮ではないだろうか。
そして何より、想像力。
そうすればコロナもここまで極端には広がらなかったのではないだろうか。


Random Access Memories

今回の件で、ふと、Daft Punkのアルバム「ランダム・アクセス・メモリーズ」が頭に浮かんだ。
であれば、今後はGet Luckyを。

幸運を。

疲れた時は、栄養を。
ポスト投函で届く、人気のブドウ糖です。
砂糖の代わりにコーヒーや紅茶などに。

Webデザインは実務数年、職業訓練校講師数年、フリーランス数年、計15年以上のキャリアがありますが、一気にがぁっと書いています。(元々はメモ書きでしたので順次見直し、更新しています。) 事実や経験、調査や検証を基にしていますが、万一なにかしら不備・不足などがありましたらすみません。お知らせいただければ訂正いたします。 写真や動画はフリー素材、購入素材、もしくは自前のものを使用しております。

井川 宜久 | Norihisa Igawa
デザイナー、ディレクター、講師、コーチ / 井川宜久

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